为什么那么多人选择原谅海底捞？

今天你肯定被海底捞出现老鼠的新闻给刷屏了吧。

简单说说，法制晚报的记者卧底进入海底捞劲松店4个月，在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹，之后陆续发现了老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等不卫生现象。

海底捞啊！餐饮服务界的楷模，怎么会在后厨出现老鼠这么恶心呢？大多数的第一反应这样的。

海底捞官方在今天下午2点多通过微博何官网回应了此事。

客观的来说，海底捞的这次回应中规中矩，把握好了速度第一的危机公关原则，比今年315晚会上被曝光的那几位速度可快多了。

海底捞回应也直接登上了微博热搜榜第一。

我们先来看看海底捞回应之后大众的反应如何。以下截取了海底捞官方微博声明下的热门评论：

从整体的舆论走向来看，选择原谅海底捞的明显占多数。“小道消息”也在下午推送了一篇文章《我当然是选择原谅海底捞啦》，文中提到，

这是不是说海底捞没错？当然有错。应该骂。但是，骂归骂，骂完了，要吃火锅，我还是首选海底捞（注意，我说的是我自己）。我相信，有了这样的事情之后，海底捞肯定会对自己更严格。

回想一下今年315晚会，无印良品被曝光进口食品来自日本核污染区，但在无印良品官方发布了一系列声明之后，舆论瞬间反转，来源于“数说故事”的舆情分析也显示，在无印良品发布声明之后，网友的情感值迅速回升。

在我看来，海底捞的这次危机公关，和无印良品确实有一些相似。但也有一些不同，同样是涉及到食品安全问题，无印良品大概率上是被央视误伤了，而海底捞，却是有错，自己也承认了。那么问题是，为什么有这么多人选择了原谅海底捞呢？

第一，非常明显，海底捞和无印良品一样，都是在国内长期以来积累了非常正面的品牌形象，大部分人提到海底捞，第一反应就是服务好，可以说是国内难得的品牌美誉度这么高的品牌。大家选择原谅海底捞，很大程度上是海底捞长期品牌建设的成果。

第二，小马宋在今年315晚会开始前推送了一篇文章《今晚榜上有名，如何公关才行？》，其中说到第一步就是要搞清楚上榜的原因，他列举了两种原因，一是“产品质量差、作恶”，二是“小瑕疵或偶发事件”。很明显，海底捞属于第二种。

给问题定性之后，如何应对处理呢？简单来说就是三句话：

1、不要解释、不要耍小聪明

2、诚恳的道歉

3、提出整改措施

很明显，海底捞就是照着这个模板套的，完全及格的危机公关。

最后，我要说一个小细节，有很多企业在处理危机的时候，发布回应的措辞都是“对XXX事件的声明”，但海底捞很聪明，直接用了“致歉信”这个词，你能说他不诚恳吗？标题就是封致歉信，而不是个声明。

所以，这次，我也选择原谅海底捞。下次吃火锅，还去海底捞。

你会原谅海底捞吗？都来说说吧。

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